Para empresas que vendem por cartão — varejo, e-commerce, serviços com cobrança recorrente —, o chargeback costuma ser tratado como custo inevitável. A contestação chega, o valor é debitado da liquidação, e o lojista absorve. A justificativa é sempre a mesma: o contrato de credenciamento atribui a ele essa responsabilidade.
Em decisão de abril de 2026, a Quarta Turma do STJ tratou a questão com mais nuance do que a prática de mercado sugere.
Vale começar pelo que a decisão preserva. A relação entre lojista e credenciadora é interempresarial: os sujeitos são empresários e o objeto decorre da atividade empresarial que exercem. Nessas condições, o tribunal reafirmou que prevalecem as condições livremente pactuadas e o princípio do pacta sunt servanda — salvo se as cláusulas colocarem alguma das partes em desvantagem excessiva. Não se trata, portanto, de aplicar lógica protetiva de relação de consumo a um contrato entre empresas.
O que a decisão qualifica é outra coisa. O arranjo de pagamento com cartões não é um contrato único, mas um conjunto de negócios jurídicos distintos e independentes: o contrato de emissão do cartão, entre banco emissor e portador; o contrato de aquisição de bens ou serviços, entre lojista e portador; o contrato de credenciamento, entre lojista e credenciadora ou subcredenciadora; e o contrato entre credenciadora e subcredenciadora. Cada um com partes próprias e obrigações próprias. A credenciadora responde perante a subcredenciada que contratou; a subcredenciadora responde perante o lojista.
Diante dessa estrutura, o tribunal considerou temerário, em princípio, reconhecer validade a cláusula que impute ao lojista responsabilidade exclusiva por contestações e cancelamentos em toda e qualquer circunstância. O efeito prático de uma cláusula assim seria transferir a ele o risco integral da atividade — inclusive o risco decorrente da atuação dos demais participantes do arranjo.
Esse ponto fica mais claro quando se observa em que hipóteses o chargeback pode ocorrer: não recebimento da mercadoria, situação comum no e-commerce; fraude, quando o portador não efetuou a transação; erro de processamento do emissor; e erro no valor cobrado. A terceira hipótese é ilustrativa. Um erro de processamento do banco emissor não guarda relação com a conduta do lojista, mas uma cláusula de responsabilidade irrestrita o alcançaria da mesma forma.
O critério que a decisão estabelece tem duas partes cumulativas. A responsabilização exclusiva do lojista por chargebacks em casos de fraude somente se justifica quando houver descumprimento dos deveres que o contrato lhe impõe. E, além disso, deve-se verificar se sua conduta contribuiu de forma decisiva para a concretização do ato fraudulento — à luz do dever de cautela que orienta a prática de atos de comércio.
O tribunal também indicou situações em que a responsabilidade recai adequadamente sobre o estabelecimento: quando realiza transação em valor superior ao devido; quando deixa de cancelar transação recorrente; quando realiza transação fraudulenta; ou quando concorre para fraude praticada por terceiros. O lojista pode ainda responder por ato de funcionário que efetue cobrança em duplicidade ou utilize dados de cartões de clientes para fins ilícitos, e concorre com culpa quando não adota a cautela devida diante de operações visivelmente fraudulentas.
A implicação prática não é que toda contestação vire disputa. É mais específica: empresas que vêm absorvendo débitos de chargeback de forma automática, sem verificar se o caso concreto atende aos dois critérios, podem estar arcando com risco que não lhes cabe contratualmente.
Três frentes de revisão para quem opera com volume relevante de vendas por cartão. Primeiro, a cláusula de responsabilidade do contrato de credenciamento: ela distingue hipóteses ou atribui responsabilidade de forma irrestrita? Segundo, os deveres que o contrato impõe ao lojista — procedimentos antifraude, confirmação de entrega, guarda de comprovantes: eles estão sendo cumpridos e, mais importante, documentados? O critério do tribunal examina conduta, e conduta se demonstra com registro. Terceiro, o histórico recente de contestações: quantas se enquadram nas hipóteses em que a responsabilidade é do lojista, e quantas foram simplesmente absorvidas?
Uma observação sobre o alcance da decisão. Trata-se de julgamento de agravo em recurso especial pela Quarta Turma, por unanimidade — não de tese firmada em recurso repetitivo com efeito vinculante. Ela sinaliza a leitura do tribunal sobre o tema e é fundamento relevante em discussões concretas, mas não elimina a necessidade de análise caso a caso, especialmente diante de contratos com redações distintas.
